De Resource Explorer

De Resource Explorer is de centrale interface voor het beheer van CallPro. Afhankelijk van de verantwoordelijkheden van de supervisor kunnen meer of minder onderdelen worden gebruikt.

Control panel

In het control panel zijn de diverse (systeem) instellingen van CallPro verzameld.

Belopdrachtstatussen

Scriptdefinities

Importdefinities

Exportdefinities

Zoeken tools

Voor supervisie staan hier een aantal handige zoek tools zoals de Belopdracht/Prospect zoeken, Belpogingen zoeken, Afspraken zoeken, Resources zoeken, Sessies zoeken en bel-me-niet registraties zoeken.

Campagne grid

Ook het Campagne Grid is een handige tool om agents snel op andere campagnes in te delen, of om overzicht te houden over de campagnes en agents die hieraan zijn toegekend.

Via het context-menu kunnen speciale acties worden ingesteld zoals “alleen terugbellers” of “morgen”. Via dubbelklikken kan snel een Agent aan of uit worden gezet voor een specifieke campagne.

De speciale opties Vandaag en Morgen stellen de campagne koppeling zo in dat de Agent alleen vandaag, of morgen actief is voor de betreffende campagne. Ook kunnen alle koppeling voor 1 campagne, of alle koppeling van 1 agent in een keer worden ingesteld. Activeer hiervoor het context-menu op resp. de campagne of de agent naam.

Meerder campagne grid instellingen kunnen als template worden bewaarde. Bijvoorbeeld om meerdere teams overzichtelijk in hun eigen overzicht te gebruiken.

Systeemconfiguratie

Algemeen

Hier kunnen enkele losse instellingen worden gedaan zoals het verversingsinterval voor de Quota. Deze staat standaard op 2 minuten. Door dit op een langer interval te zetten worden de quota’s minder vaak herberekend, dit ontlast de SQL server. Het nadeel hiervan is dat de quota’s meer over de grens heen gaan omdat de controle minder vaak wordt gedaan.

Standaard geeft CallPro voorrang aan terugbelopdrachten over alle campagnes waar een Agent op belt. Dus zelfs al een campagne met een lagere prioriteit (hogere prioriteit waarde) is gekoppeld zal een terugbeller in die campagne toch voorrang krijgen. Als dit niet gewenst is, maar puur op Prioriteitsvolgorde gestuurd moet worden dan dient het vinkje bij deze instelling uitgeschakeld te worden.

De passieve tijdregistratie instelling bepaald of CallPro indien een Agent enige tijd (instelbaar) niets doet met zijn muis of toetsenbord een passief sessie record start. CallPro werkt met pauze en aangemelde sessie records die kunnen worden gebruikt voor een eenvoudige inlog- uitlog tijdsregistratie. Om misbruik van de wrapup fase te voorkomen kan deze instelling worden geactiveerd. CallPro markeert de tijd dat een Agent niets doet dan als “Passief” die apart in de sessie rapportage zichtbaar wordt.

CallPro is een Nederlands programma en de taal staat dan ook standaard in het Nederlands. Overschakelen op Engels is ook mogelijk, maar de derde taal (Frans) is niet vertaald.

Met de instelling serverbelasting kan de impact van een import op de SQL Server worden beperkt. Zeker als er meer dan 20 Agenten zijn ingelogd is het verstandig om deze instelling te verlagen. Standaard staat deze op 100%, de maximale importsnelheid. Een lagere waarde resulteert in een iets lagere importsnelheid. Maar de lopende campagnes hebben er minder last van.

Wij raden aan om deze instelling voor call center met 20 simultane gebruikers op 60% te zetten en bij meer dan 60 ingelogde agenten op 20% als tijdens het bellen ook een import wordt uitgevoerd.

Script-omgeving

Deze instelling bepaald de standaard pagina’s voor Pauze en inbound. Op werkplek (Seat) niveau kunnen deze pagina’s anders worden ingesteld.

Diagnose

TODO

Bestandslokaties

CallPro plaatst logbestanden in de Windows folder voor tijdelijke bestanden (zie variabele TEMP). Dit is meestal de folder C:\WINDOWS\TEMP of de Temp folder in de gebruikers profiel folder c:\documents and settings\<gebruiker>\temp.

Door hier een netwerkfolder te gebruiken worden alle logbestanden van CallPro en alle error informatie bestanden naar die centrale plaats geschreven. Zorg ervoor dat alle ingelogde gebruikers schrijfrechten hebben op deze folder anders kunnen de logbestanden niet worden aangemaakt.

Systeem scriptvelden

CallPro heeft weinig kennis van de velden die in bellijsten worden gebruikt. Om toch bij bijvoorbeeld het zoeken een optie te kunnen geven om op “Achternaam” te zoeken zijn een aantal systeemvelden aanwezig. Extra velden kunnen worden toegevoegd die als “Zoekveld” zijn gemarkeerd en door CallPro dan bij de optie “Zoeken belopdrachten” worden gebruikt. Als een veld in de bellijst niet aanwezig is wordt het zoekveld grijs.

Pauze types

CallPro houdt de pauzetijd van Agenten bij. Telkens als wordt ingelogd komt de Agent in pauze. Ook tijdens het bellen kan de Agent aangeven na het huidige gesprek naar pauze te willen gaan. Met Pauze types kunnen verschillende soorten pauze worden vastgelegd. Pauze types kunnen worden gekoppeld aan een campagne zodat ook de pauzetijd aan een campagne kan worden gerelateerd in (maatwerk) rapportages.

Alleen het Pauze type “Pauze” is standaard aanwezig. De keuze optie is ook alleen zichtbaar als het vinkje bij “Gebruiker kan de volgende (actieve) pauze types kiezen” is gezet.

Ook wordt hier ingesteld in welk pauze type CallPro begint na het inloggen, en na het expliciet afmelden van de Agent en na het geforceerd afmelden door CallPro.

Geavanceerd

Dit is een verzameling van specifieke instellingen die hier verder niet worden behandeld. Pas deze instellingen alleen aan indien hier expliciet door Calway om wordt gevraagd.

Resources

De centrale plaats waar agents, call-lists (bellijsten) en Calendars (agenda’s) worden aangemaakt en beheerd. Voor het overzicht kunnen sub-folders worden gemaakt om agenten te groeperen per team of vestiging, bellijsten te groeperen per opdrachtgever of campagne en Agenda’s per opdrachtgever of regio. De indeling kan volledig op de eigen werkwijze worden afgestemd.

Elke resource heeft een unieke code (ID) die op het eigenschappen scherm wordt weergegeven. Daarnaast heeft een resource een Naam, een omschrijving en een type. Ven een resource is te zien wie deze heeft aangemaakt, en wanneer en door wie deze voor het laatst is gewijzigd. Een resource kan actief zijn, of inactief waarmee het gebruik ervan kan worden uitgesloten.

Afhankelijk van het type resource zijn er extra eigenschappen die kunnen worden vastgelegd.

Agent

Een Agent resource representeert een gebruiker, of account. Dit kan een beller (telemarketeer) zijn, of een supervisor, een buitendienst medewerker, of zelfs een externe klant. Bijna alle activiteiten worden gekoppeld aan de gebruiker die deze activiteit uitvoert.

Een Agent heeft ook een account en password om mee in te loggen in de diverse onderdelen van CallPro. Op basis van het account en de daaraan gekoppeld Rollen wordt bepaald welke onderdelen van CallPro beschikbaar zijn voor deze gebruiker. Voor een beller kan worden vastgelegd of de gesprekken die hij/zij doet via de scriptmodule worden opgenomen of niet (dit werkt alleen als de benodigde telefonie hardware aanwezig is en geconfigureerd). Daarnaast kan van de Agent nog enige persoonlijke gegevens worden vastgelegd:

Deze gegevens worden grotendeels in CallPro verder niet gebruikt en zijn puur voor de administratieve vastlegging. Andere gegevens zijn alleen voor bepaalde gebruikers van belang. Voor een buitendienst medewerker die via CallPro Portal kan inloggen is de “Eigenaar van Agenda’s” koppeling essentieel om zijn agenda te kunnen bekijken.

Call-list

Een bellijst is een resource waar een lijst met belopdrachten aan is gekoppeld. Ook belpogingen zijn gekoppeld aan de bellijst. Een bellijst wordt gemaakt op basis van een scriptdefinitie en wordt gevuld door bestanden te importeren met een importdefinitie. Bij het aanmaken van de bellijst kan worden vastgelegd of de belopdrachten tijdens de import moeten worden ontdubbeld op ene bepaald veld, of veldcombinatie.

De bellijst heeft diverse extra instellingen zoals de koppeling van terugbelopdrachten aan de agenten, belpoging begrenzing instellingen en actieve prioritietscategorieën. Deze instellingen worden deels via de scriptdefinitie overgenomen, en deels ingesteld tijdens het aanmaken van de bellijst. Veel van deze instellingen kunnen ook achteraf worden gewijzigd, maar van sommige kan dat niet. Later in dit handboek gaan we dieper in op deze instellingen.

Van elke bellijst is te zien hoeveel adressen deze bevat en welke belopdrachtstatus deze belopdrachten op dit moment hebben. Ook wordt hier onderscheid gemaakt tussen actieve en inactief belopdrachten. Inactieve belopdrachten staan wel in de bellijst, maar worden door CallPro niet aangeboden voor outbound bellen.

Bij de bellijst worden ook de suppressielijst instellingen bewaard die worden gebruikt voor bel-me-niet.

Calendar

De Calendar resource wordt gebruikt voor het inplannen van bezoekafspraken voor een adviseur of buitendienst medewerker. Voor de weergave van de agenda kunnen enkele instellingen worden gedaan w.o. kleurinstellingen. Ook instellingen over het gebruikt zoals de inboekperiode in de toekomst, en de afspraakduur en reistijdberekening zijn hier te vinden.

Voor het inplannen van afspraken zijn in de Agenda “agendablokken” vastgelegd. Afspraken kunnen alleen worden ingepland op de tijden van deze agendablokken.

Ook voor algemene gebeurtenissen is een voorziening. Hiermee kunnen vaste rayon meetings, vakantie of andere afspraken worden vastgelegd zodat op deze tijdstippen geen afspraken worden ingepland.

Seat

De Seats (werkplek) wordt hoofdzakelijk gebruikt voor telefonie instellingen. Door de werkplek op inactief te zetten kan worden voorkomen dat iemand inlogt met de script module om te gaan bellen. Dit kan bijvoorbeeld worden gebruikt voor stille hoekjes in het callcenter die niet altijd beschikbaar moeten zijn.

Groups

TODO

Campaigns

Ook de campagnes hebben hun eigen plaats en ook hier geldt dat de indeling volledig kan worden afgestemd op de werkwijze van het call center, of de opdrachtgevers.

Campagnes worden gemaakt onder de “Campaigns” folder. Alleen actieve campagnes worden door CallPro gebruikt. Ook de prioriteit van een campagne kan hier worden ingesteld.

Op de campagne worden de telefonie (dialer) instellingen gedaan op het dialer tabblad. Voor outbound wordt de dialing mode gekozen en bij inbound kan een wachtrij worden gekozen. Ook wordt hier aangegeven of gespreksopnames moeten worden gemaakt.

Snelkoppelingen

Nu we hebben gekeken naar resources en de campagne folder is het belangrijk om duidelijk te maken dat resources worden gekoppeld in de campagne folder via een “koppeling”. Dit verschil is belangrijk en is ook zichtbaar in de Resource Explorer. Dit zijn koppelingen:

En dit zijn (agent) resources:

Bij een koppeling opent via right-click “Eigenschappen” het eigenschappen venster van de koppeling. Om de Resource eigenschappen te openen van een koppeling moet in het right-click menu worden gekozen voor de optie “Eigenschappen <resource type>”. Als een koppeling wordt weggegooid blijft de onderliggende resource bestaan en wordt alleen de koppeling verwijderd in de betreffende folder. Als de onderliggende resource wordt weggegooid dan worden ook alle koppelingen naar deze resource weggegooid! Afhankelijk van het resource type wordt ook alle bijbehorende informatie verwijderd.