Rapportage

Voor de dagelijkse aansturing is het van belang dat de supervisor een overzicht heeft van de resultaten per campagne. Voor de aansturing van de medewerkers heeft de supervisor ook inzicht in de performance van de agenten nodig. Binnen de Resource Explorer zijn hiervoor enkel overzichten beschikbaar.

Belhistoriestatistieken

Start de wizard Belhistoriestatistieken, deze is te vinden onder XSL Rapporten in de Resource Explorer. De belhistoriestatistieken geeft een overzicht van de belpogingen die zijn uitgevoerd op de belopdrachten in bellijsten. De wizard geeft toegang tot de rapportage templates, of er kan een nieuwe blanco template worden gebruikt.

In de tweede stap kiezen we de rapportage periode, meestal vandaag, deze week, of deze maand, en optioneel nog welke dialingmode, bellijsten en/of agenten we willen zien. Deze restrictie is vaak niet nodig omdat alle resultaten zichtbaar moeten worden. Alleen als met teams wordt gewerkt is het soms beter om een restrictie te zetten op bellijsten of agenten.

Vervolgens kan een aggregatieniveau worden ingesteld op maximaal 3 niveaus. Voor campagne scores wordt: “Per bellijst” of “Per campagne” gebruikt, voor de agent scores “Per agent”. Voor een overzicht waarbij de tijd meespeelt kan ook “Per dag” of “Per week” als een van de niveaus worden toegevoegd. In stap 4 bepalen we de kolommen die gewenst zijn. Een kolom kan een telling van belopdrachtstatussen, een tijdsmeting, of een verhouding zijn.

Bij de telling van belopdrachtstatussen kunnen individuele statussen worden gekozen, of kan een “status categoriegroep” worden gekozen. Voor de tijdsmeting wordt meestal de som of het gemiddelde gebruikt. Met vinkjes kan worden aangegeven welke tijden gewenst zijn.

Let op! Zet niet alle vinkjes. De wachttijd is de tijd die een Agent heeft gewacht totdat hij/zij een nieuwe call kreeg, hierbij is de setuptijd inbegrepen. De setuptijd telt alleen de tijd die het duurde om het gesprek (live of non-live) op te zetten.
Om alle tijd te krijgen moeten dus alle vinkjes behalve Setuptijd worden gezet! Of als het gaat om de tijd die is besteed aan elke belpoging kan alles behalve Wachttijd worden gebruikt.

Kies voor Verhouding om op basis van de waardes van 2 kolommen een verhouding te berekenen. Als 2 aantallen kolommen worden gedeeld is het resultaat een percentage. Wordt een tijdsmeting kolom gedeeld door een aantal levert dit een gemiddelde tijd op, en als een aantal door een tijdsmeting wordt gedeeld is het resultaat een aantal/uur.

Maak de kolommen op maat en bewaar de instellingen als nieuwe template.

Als een bestaande template wordt gebruikt hoeft alleen stap 2 te worden ingevuld en kan direct op voltooien worden gedrukt om naar stap 7 te springen en het rapport uit te voeren.

Kies voor “Beeld\Verversen” om de cijfers te verversen, of kies voor “Beeld\Automatisch verversen” en kies het interval zodat CallPro automatisch elke x minuten de cijfers actualiseert.

Bellijst statistieken

Een eenvoudige vorm van de belhistoriestatistieken. Deze wizard laat niet de belpogingen, maar de belopdrachten met hun actuele status zien. In deze rapportage is daarom ook het aantal “Nieuwe belopdrachten” te zien.

Bellijst eigenschappen

Door op een bellijst onder “Resources\Call-lists” of “Campaigns” met right-click de optie “Statistieken” te kiezen worden de bellijst statistieken getoond. Dezelfde informatie is ook zichtbaar in het tabblad “Statistieken” in de eigenschappen schermen van de bellijst.

Zoals te zien is aan de bovenstaande screenshots is er wel een verschil. Het scherm dat vanuit de campagne wordt geopend houdt rekening met het filter dat op de bellijst in de betreffende campagne is gezet.

In de kolom “Aantal gedeactiveerd” worden belopdrachten getoond met de betreffende status, maar die inactief staan en dus ook niet door CallPro zullen worden aangeboden. <REF:Verwijzing deactiveren belopdrachten>

Reportserver rapporten

Microsoft levert met SQL Server een rapportage tool “Reportserver” mee. Vanuit een web-interface kunnen rapporten worden benaderd en op het scherm, als pdf, of als Excel bestand worden weergegeven en opgehaald.

Ook biedt deze tool de mogelijkheid om rapporten periodiek uit te voeren en het resultaat als email te versturen (niet bij de Express versie). Bij CallPro worden standaard rapporten geleverd die op Reportserver kunnen worden geïnstalleerd. Uitvoerige behandeling van deze rapporten valt buiten de scope van dit handboek.

Rapport	Inhoud/gebruik
Standaard bellijst rapportage	Dit rapport geeft een overzicht van een resultaten in de bellijst op basis van de huidige belopdrachtstatus. Statussen worden gegroepeerd onder “Te benaderen”, “Uitval”, “Geen interesse” en “Positief..
Standaard bellijst rapportage met beluren	Hetzelfde rapport als de voorgaande, maar nu worden ook de beluren weergegeven.
Standaard bellijst rapportage met scriptveld	Hetzelfde als de eerste, maar nu met de mogelijkheid om ook een uitsplitsing op een belscriptveld op te nemen.
Standaard bellijst belvoorraad rapportage	Dit rapport geeft een overzicht van de belbare adressen van alle campagne en per campagne de bellijsten uitgesplitst naar status. Hierbij wordt ook rekening gehouden met filters die op de bellijst in de campagnes zijn ingesteld.
Standaard Campagne voortgangsrapportage	Dit rapport geeft de voortgang van een campagne weer op basis van de van te voren ingestelde parameters op de campagne. Zo worden het gesprekstarief, maximaal aantal gesprekken, conversie per live gesprek en conversie op gesprekken ingesteld en wordt op basis van de werkelijke cijfers een prognose van de totale kosten en kosten per score bepaald.
Standaard Agent conversie rapportage	Dit rapport geeft per Agent inzicht in de beluren, en belpogingen gegroepeerd op belopdrachtstatus groepen. Tevens worden conversies per groep getoond in percentage en per uur.
Agent sessietijden Rapportage	Geeft inzage in het inlog- en pauze gedrag van agenten.
Agent sessietijden Rapportage 2	Een alternatieve versie met meer uitsplitsing
Standaard Bellijst conversie rapportage	Hetzelfde rapport als de voorgaande, maar nu per bellijst.
Belvoorraad per scriptveld rapportage	Dit rapport geeft een overzicht van de belbare adressen in een bellijst uitgesplitst naar de verdeling over een scriptveld (of een expressie)
Bel-me-niet registraties per adverteerder	Dit rapport geeft een overzicht van de aantallen bel-me-niet en RVV registraties per Adverteerder
Wachtrij overzicht	Geeft per wachtrij statistieken van aantallen gesprekken en wachttijd weer
Campagne Performance	Geeft voor 1 dag voor 1 of meer campagnes een performance overzicht van de dialer.
Agendavulling	Een rapport dat voor een week de vulling van elke agenda per dag van de week weergeeft. Per dag is te zien hoeveel afspraken er staan, en hoeveel beschikbare blokken over zijn. Ook als een gebeurtenis op of over een afspraakblok staat telt deze niet meer als beschikbaar.

Exporteren

Om de belresultaten die met CallPro worden gerealiseerd te exporteren voor gebruik in andere systemen, of als terug levering naar de opdrachtgever wordt gebruik gemakt van de Export optie in CallPro.

Na de keuze voor “exporteren…” start de exportwizard. Indien eerder een export is gedaan op de bellijst dan zal de exportdefinitie van de laatste export standaard zijn geselecteerd. Kies deze, een andere, of maak een nieuwe exportdefinitie. Als we kiezen voor het maken van een nieuwe exportdefinitie worden de volgende stappen doorlopen.

In stap 2 wordt het type exportbestand gekozen dat moet worden gemaakt. Afhankelijk van deze keuze kunnen verdere instellingen worden gedaan. Voor een CSV bestand moet worden opgegeven of het exportbestand een kolom kop moet krijgen met de namen van de velden, of tekstvelden moeten worden omsloten met een bepaald teken, welk karakter het veldscheidingsteken moet zijn en in welk formaat een datum wordt geschreven.

In stap 3 wordt aangegeven welke velden in het exportbestand worden opgenomen. Alle scriptvelden staan standaard aan, en geen enkel systeemveld van CallPro staat aangevinkt. Kies de velden die moeten worden opgenomen en pas eventueel de externe naam aan. De externe naam wordt bijvoorbeeld gebruikt als veldnaam in de kolomkop van CSV-bestanden.

In Stap 4 wordt de nieuwe scriptdefinitie voorzien van een naam en bewaard. Daarna vervolgt de export met stap 5 om een export filter te definiëren. Meestal zal dit filter bestaan uit de te exporteren belopdrachtstatussen en een gewijzigd datum. Export filters zijn gelijk aan de filters die op bellijsten in de campagne kunnen worden gezet. Ten slotte wordt in Stap 6 de bestandsnaam opgegeven van het exportbestand.

Bij reguliere exports van belresultaten zal Stap 7 altijd met “nee” beantwoord worden. Alleen als het de bedoeling is om de belopdrachten ook te verwijderen uit de bellijst moet hier “Ja” geantwoord worden. Let op dat bij de keuze “Ja” alle belpogingen ook worden verwijderd en dus geen rapportages meer mogelijk zijn.

De export start en er wordt weergegeven hoeveel records er worden geëxporteerd.